Appréhender les situations conflictuelles pour collaborateurs
Contexte et contenu
La majorité des conflits peut être évitée grâce à une communication claire et une compréhension des facteurs d'opposition, mais il reste parfois difficile de garder son calme et d'exprimer ses ressentis avec sérénité, ce qui peut engendrer des conséquences graves telles que l'anxiété, l'isolement ou la rupture de relations. Cette formation propose des outils pour identifier et désamorcer ces situations dès leur apparition, en évitant les écueils tels que jugement, interprétation ou recherche de coupable. Elle fournit à la fois des clés d'analyse et des stratégies de résolution pour instaurer un climat d'échange constructif.
Identifier et comprendre le conflit
- Différencier désaccords et conflits
- Connaître les différents types de conflits et les signes avant-coureurs
- Comprendre son rôle et ses responsabilités dans le conflit
- Réaliser son auto-évaluation comportementale face au conflit
- Déterminer à quel stade du conflit les protagonistes sont
- Connaître les niveaux d’escalade
Résolution et gestion des conflits
- Découvrir les 5 approches générales face aux conflits
- Identifier les émotions en jeu
- Comprendre les réactions défensives et acquérir des stratégies de désescalade
- Avoir des outils de communication efficaces pour désamorcer les conflits et s’orienter solution
- Découvrir un processus de négociation en situation de conflit
Tout agent sans fonction managériale pouvant vivre des conflits et ayant le souhait d'acquérir des techniques de communication et de négociation
Vivre ou avoir vécu des situations concrètes de conflit ou tensions relationnelles sur lesquelles travailler lors des sessions
Formation active et participative, basée sur les expériences des participants:
- Diagnostic initial pour adapter le contenu
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation
- Jeux de rôles
- Analyse de pratiques
- Co-construction d'outils de résolution
Formateur/Formatrice en développement des capacités comportementales et relationnelles, spécialiste de la communication
- Comprendre les mécanismes et conditions favorisant l'apparition des conflits
- Analyser ses propres réactions face aux situations conflictuelles : automatismes, émotions, conditionnements
- Identifier les enjeux et les formes de conflit pour prendre le recul nécessaire dans la situation et après
- Maîtriser des outils de communication et de négociation pour désamorcer les conflits et trouver des solutions gagnantes
- Cas pratiques, études de cas
- Mises en situation
