Assurer un accueil de qualité
Contexte et contenu
Premier interlocuteur des usagers, la personne chargée de l’accueil représente l’image de la collectivité. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d’élocution et de compréhension, gestion du stress… autant de compétences indispensables pour exercer cette fonction. Comment accueillir avec justesse et valoriser l’image de sa collectivité ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Cette formation vise à acquérir les méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité.
- Les enjeux de l'accueil pour la collectivité et les usagers
- Les exigences et la rigueur des situations d'accueil (en face à face, au téléphone)
- Son organisation pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle verbale (écoute, questionnement, reformulation) et non verbale
- Les phases clés de l’entretien d’accueil
Agent en charge de l’accueil du public
Avoir des missions d’accueil ponctuelles ou régulières
Cette formation mobilise principalement des méthodes actives et comprend notamment des mises en situation.
Formateur en développement des capacités comportementales et relationnelles
- Identifier les enjeux de la fonction accueil au service de sa collectivité et des usagers
- S'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil
- Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
- Utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité
Mises en situation filmées et jeux de rôle avec un comédien professionnel pour expérimenter les méthodes et outils proposés, se "mettre dans la peau de l'usager", s'entraîner à une formulation positive en accueil physique et téléphonique.
