Situations délicates et agressivité en contexte professionnel d'accueil
Contexte et contenu
L’accueil du public reflète l’image de la collectivité ou de l’établissement public et les personnels doivent assurer un accueil de qualité, même lorsqu’ils rencontrent des situations difficiles avec le public. Les agents doivent alors répondre à ces situations en régulant leurs émotions. Faire face à l’agressivité, voire la violence, peut s’avérer difficile et déstabilisant. Il est important d’acquérir des compétences relationnelles spécifiques pour favoriser une relation apaisée avec les usagers et un climat de travail plus serein.
- Analyse de situations vécues à travers les mécanismes qui génèrent et renforcent le conflit
- Identification de ses attitudes réflexes face au conflit
- Renforcement de sa capacité à prendre de la distance
- Distinction affectif/factuel : l’influence des émotions sur le comportement
- Identification de ses points forts et zones de fragilité pour bâtir et mettre en œuvre sa boîte à outils
Agent en charge de l’accueil du public
Rencontrer des situations d’accueil conflictuelles ou agressives
Cette formation mobilise principalement des méthodes actives et comprend notamment des mises en situations.
Formateur en développement des capacités comportementales et relationnelles
- Définir les notions de conflit et d’agressivité
- Comprendre les mécanismes er facteurs déclenchants
- Acquérir des techniques pour désamorcer et gérer les tensions
- Développer de nouvelles capacités pour faire face et garder du confort interne
Mises en situation filmées et jeux de rôle avec un comédien professionnel pour s'approprier des techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits
